Berufsbezogene Kommunikation – Kundengespräche und Konflikte

Berufsbezogene Kommunikation – Kundengespräche und Konflikte – fertiges, sofort einsetzbares Unterrichtsmaterial für die Berufsschule und das Berufskolleg (Wirtschafts- und Sozialkunde, Recht).

Diese Reihe führt Lernende an Berufsschule und Berufskolleg Schritt für Schritt in die berufsbezogene Kommunikation ein. In fünf Arbeitsblättern mit steigender Progression geht es von den Kommunikationsgrundlagen mit dem Sender-Empfänger-Modell, dem Vier-Ohren-Modell nach Schulz von Thun sowie verbalen, nonverbalen und paraverbalen Signalen über das aktive Zuhören, die Fragetechniken und die Ich-Botschaften bis zum Aufbau des Kundengesprächs mit seinen Phasen von der Begrüßung über die Bedarfsermittlung und das Angebot bis zum Abschluss. Danach analysieren die Lernenden Beschwerde- und Konfliktgespräche und beurteilen Strategien der Deeskalation. Schließlich erproben sie alles in Rollenspielen und an Fällen aus dem Ausbildungsalltag. Alle Materialien liegen auf Deutsch und Englisch vor.

Das lernen Ihre Schülerinnen und Schüler

• das Sender-Empfänger-Modell und die vier Seiten einer Nachricht erklären
• verbale, nonverbale und paraverbale Signale unterscheiden und deuten
• aktives Zuhören, Fragetechniken und Ich-Botschaften anwenden
• die Phasen eines Kundengesprächs beschreiben und bewusst gestalten
• Beschwerde- und Konfliktgespräche beurteilen und deeskalierend führen

Aufbau des Materials

• Arbeitsblatt 1: Kommunikationsgrundlagen: Modelle verstehen – Die Lernenden erklären das Sender-Empfänger-Modell und die vier Seiten einer Nachricht und unterscheiden verbale, nonverbale und paraverbale Signale.
• Arbeitsblatt 2: Zuhören, Fragen, Ich-Botschaften – Die Lernenden wenden aktives Zuhören und passende Fragetechniken an und formulieren Ich-Botschaften statt Vorwürfen.
• Arbeitsblatt 3: Das Kundengespräch und seine Phasen – Die Lernenden analysieren den Ablauf eines Kundengesprächs in seinen Phasen und ordnen typische Aussagen der richtigen Phase zu.
• Arbeitsblatt 4: Beschwerde- und Konfliktgespräche meistern – Die Lernenden beurteilen Beschwerde- und Konfliktsituationen und bewerten Strategien der Deeskalation.
• Arbeitsblatt 5: Rollenspiele und Fallarbeit – Die Lernenden gestalten eigene Kundengespräche in Rollenspielen und übertragen die gelernten Techniken auf konkrete Fälle.

Leitfrage: Wie funktioniert Kommunikation, wie führe ich ein Kundengespräch und wie entschärfe ich Beschwerden und Konflikte?

Das ist enthalten

• 5 Arbeitsblätter mit steigender Progression
• Lösungen und Erwartungshorizont zu allen Aufgaben
• Farbige Präsentation (7 Folien)
• Ausführlicher Verlaufsplan für die Unterrichtsstunde
• Alle Materialien auf Deutsch und Englisch
• Alle Materialien als druckfertiges PDF sowie editierbar als Word (.docx) und PowerPoint (.pptx)
• Vollständig zweisprachig: Deutsch und Englisch

Sofort einsetzbar

Differenziert aufgebaute Arbeitsblätter (Pflicht- und Wahlaufgaben) mit ausreichend Platz zum Bearbeiten, dazu ein ausführlicher Verlaufsplan, ein konkreter Erwartungshorizont in den Lösungen und eine farbige Präsentation für den Einstieg. Digitaler Download – direkt nach dem Kauf startklar.

Zielgruppe: Berufsschule und Berufskolleg (Wirtschafts- und Sozialkunde, Wirtschaft, Recht), geeignet für alle Ausbildungsberufe.